Comunicazione

Perché in tempi di crisi la comunicazione non va in crisi

Quando mi sono laureata nel gennaio 2017 con una tesi incentrata sulla comunicazione di crisi, mai avrei immaginato che solo pochi anni dopo mi sarei trovata faccia a faccia con una pandemia, a osservare i suoi effetti, a subirli, e, soprattutto, a cercare di capire come avrebbero reagito il Paese, gli imprenditori e i cittadini. Uno scenario che ci ha lasciato tutti spiazzati, che continua a preoccuparci e che ci fa ripensare alle nostre vite, ai nostri obiettivi e alle nostre attività.

Comunicazione di crisi: la pandemia che non ti aspetti

Durante la stesura della mia tesi ho passato al vaglio ogni possibile causa che avrebbe potuto mettere Pubblica Amministrazione e aziende nelle condizioni di dover attuare una comunicazione di crisi: scandali politici, scandali legali, perdita della reputazione, terremoti, maremoti, atti terroristici, addirittura una guerra e, appunto, emergenze sanitarie. Tra tutte, queste ultime erano quelle che, personalmente, vedevo più lontane… eppure eccoci qui, ad affrontare il Covid-19, a misurarci con le misure necessarie per contenerlo e tutto ciò che ne consegue.

gestione crisi

Niente, come una pandemia, poteva mettere in luce la necessità di trovare modi efficaci per comunicare: ci viene chiesto di stare lontani, di ridurre i contatti sociali e le occasioni di convivialità. Eppure, non possiamo farlo. Le nostre vite sono intrecciate tra loro, il benessere di uno è strettamente legato a quello dell’altro e le aziende hanno bisogno di mantenere saldi i legami con i propri clienti.

Ulrich Beck, sociologo tedesco, nella sua opera “La società del rischio. Verso una seconda modernità”, ha affermato con grande convinzione il bisogno di rivedere il concetto di rischio. Oggi siamo di fronte a rischi globali: incontrollabili, senza alcun limite di spazio, di tempo e, spesso, intangibili. Viviamo, insomma, nella società del rischio.

Come affrontare una crisi: comunicare

È necessario affrontare la crisi senza lasciarsi abbattere, essere resilienti, cercare di migliorarsi per superare gli ostacoli, anche quando appaiono fin troppo grandi. È necessario saper fronteggiare i momenti critici con tempestività, utilizzando consapevolmente gli strumenti disponibili. Se la crisi non può essere evitata, deve essere padroneggiata.

Una crisi, infatti, non ha necessariamente solo aspetti negativi, non rappresenta solo una rottura con il passato o un evento dannoso. Essa contempla anche possibilità di miglioramento e cambiamento. Un concetto reso chiaro dall’ideogramma cinese del termine crisi “Wei-ji”, che è composto, appunto, dalle parole pericolo (wei) e opportunità (ji).

ideogramma wei ji

Ma torniamo alla necessità di comunicare. Durante le fasi acute delle crisi, la comunicazione, generalmente, subisce un’impennata: il bisogno di spiegarsi diventa impellente, fortemente sentito. Essere organizzati, pronti e preparati è essenziale. I vuoti comunicativi non sono accettabili e il silenzio non può essere contemplato.

La comunicazione rappresenta uno degli elementi chiave nei sistemi di gestione delle crisi. Ma cosa comunicare? La scelta dei contenuti, dei messaggi, del tono di voce deve essere ben ponderata. Quanti gestori, in preda alla preoccupazione, si sono lasciati andare a post improvvisati e polemici sulle pagine delle proprie attività commerciali? Una decisione dettata, senza ombra di dubbio, dall’istinto, ma non per questo adeguata o utile. L’onestà e la trasparenza devono sempre essere messe al primo posto, di pari passo con la competenza, la consapevolezza e la responsabilità: tutti ingredienti che possono aiutarci a rendere solida la nostra credibilità.

Si deve attuare una comunicazione quanto più utile possibile, che non deve limitarsi solo alla fase acuta dell’emergenza, ma che deve accompagnare gli utenti con costanza: nuove modalità di acquisto, di fornitura di servizi e norme di comportamento da seguire devono essere ben spiegati.

Gli strumenti di comunicazione utilizzabili non sono diversi da quelli impiegati nelle ordinarie attività di comunicazione. È chiaro, però, che ora quanto mai, saperli utilizzare o affidarli a figure che hanno in merito le competenze necessarie, deve essere un imperativo.

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